Você conhece o conceito Customer Centric? Sabe o que é e como estruturar uma estratégia com foco no cliente? Se esse assunto ainda não está claro para você, essa é a sua chance de entender melhor!
Qual o segredo para garantir o sucesso de um negócio? A resposta é simples: garantir a satisfação do seu consumidor em cada etapa da jornada de compra.
A estratégia Customer Centric (em português, Cliente no Centro) é trabalhada justamente com esse objetivo, criar processos baseados nas experiências do usuário com foco em melhorias constantes e, assim, gerar uma taxa maior de fidelização.
Muitas organizações já adotaram a estratégia com foco no cliente por conta dos bons resultados. O relacionamento com o consumidor se estreita e se torna mais eficaz a longo prazo. Explicaremos um pouco ao longo do texto.
Entendendo o conceito de Customer Centric
O termo Customer Centric é usado para explicar empresas que centralizam suas estratégias no consumidor. Que estudam as jornadas de compra, as preferências do público-alvo e proporcionam melhorias constantes em cada etapa do relacionamento com o cliente. Uma empresa que possui estratégia com foco no cliente integra todas as áreas para garantir maior satisfação, desde o atendimento inicial até o processo pós-compra. O cliente é o centro, o núcleo, o tempo todo.
Solucionar problemas e personalizar produtos e processos é o que realmente torna essa estratégia eficaz.
Os pilares do Customer Centric
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- CX (Customer Experience): Traduzido para o português, o termo significa “Experiência do Cliente”. O Customer Experience busca mapear as jornadas e interações do consumidor com a sua marca para garantir um bom relacionamento e boa experiência de compra. Basicamente é a experiência do cliente desde o primeiro contato com o produto/serviço até o pós-compra.
- CS (Customer Success): Em português, “Sucesso do cliente”. É a estratégia com foco no cliente que trabalha a fidelização. É como um “consultor” que garante as expectativas, os resultados esperados e a satisfação do consumidor quanto aos produtos ou serviços contratados.
- NPS (Net Promoter Score): Mede o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos pela marca. Através do NPS, a empresa pode reconhecer os erros e acertos para aprimorar estratégias de modo que os clientes fiquem satisfeitos e indiquem para outros consumidores.
Como ser Customer Centric e ter uma estratégia com foco no cliente
Uma empresa Customer Centric sempre busca antecipar as necessidades dos seus consumidores. Cria soluções que os clientes até então nem imaginam precisar, mas, quando compram e interagem com o produto ou serviço, se encantam de forma instantânea. O mesmo deve acontecer com processos e com a cultura das organizações, buscando aprimorar a interação e as experiências do cliente em cada ponto da jornada. Vamos entender um pouco sobre pontos essenciais para ter uma estratégia com foco no cliente.
1) Reconheça o valor do cliente e entenda suas necessidades
Ter clientes é o que traz sucesso para qualquer negócio. Por isso, reconheça o verdadeiro valor dos consumidores que apoiam a sua marca. Pesquise sobre o seu público e entenda suas dores e necessidades para antecipar as melhores soluções, isso com certeza fará toda a diferença na implantação de uma estratégia com foco no cliente.
2) Analise os dados dos seus clientes
Para entender melhor o seu cliente, você precisa de dados. Veja alguns exemplos:
- Aplique pesquisas que possam medir o nível de satisfação.
- Faça análises de mercado.
- Realize entrevistas exploratórias com o seu cliente para ter bons insights (seja por uma ligação ou através de e-mails).
- Invista em um bom sistema CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para ter indicadores reais e insights de melhorias.
- Acompanhe o envolvimento do seu público com os seus conteúdos nas mídias sociais e mensure sempre os resultados.
- Observe toda a experiência de jornada de compra em todos os seus canais disponíveis, sejam físicos ou digitais.
3) Observe as áreas da sua empresa
Área Comercial: Os profissionais dessa área precisam antes de tudo conhecer os produtos/serviços ofertados pela empresa, para produzirem a sensação de “encantamento” nos clientes. Por normalmente ter o contato inicial com o consumidor, a área de vendas deve ser composta por uma equipe com grande capacidade de entrega se quiser proporcionar a melhor experiência ao cliente. Nessa etapa, é importante que as expectativas sejam compreendidas e alinhadas para que não prometam o que não podem cumprir. Também é uma etapa para conhecer o consumidor, solicitando dados, entendendo as preferências para futuramente mapear perfis e montar estratégias mais assertivas.
Atendimento Personalizado: Para ser Customer Centric e ter uma estratégia com foco no cliente, os profissionais de atendimento devem pensar em personalização. Devem entender que clientes exigem abordagens diferentes e desejam resoluções rápidas. No atendimento é que se garante a boa experiência do cliente, e as chances de retenção aumentam. Os profissionais precisam ser empáticos e atenciosos, além de possuírem conhecimentos claros sobre os processos da empresa. O atendimento deve estar ligado à área de vendas para conseguirem informações e insights sobre os clientes. Recebem também feedbacks positivos e negativos, podendo orientar outras áreas da empresa sobre novas ações focadas em melhorias.
Criação de conteúdo e formatos de mídia: Essa área precisa caminhar com as outras. Para ter uma estratégia com foco no cliente é necessário que se compreenda comportamentos e preferências. Os conteúdos podem aproximar potenciais clientes da sua marca, desde que produzidos de acordo com o que chama a atenção do seu público. Dessa forma, a estratégia Customer Centric gera muito mais efeito. A área deve sentir as necessidades dos clientes e alinhar feedbacks com os colaboradores que estão na ponta para produzir conteúdos relevantes e atrativos em diversos formatos de mídia (blog, imagens e vídeos em redes sociais, e-mails, etc).
Liderança qualificada: A liderança deve ter mindset (mentalidade) Customer Centric e uma cultura de escuta ativa. De nada adianta ter um time extremamente qualificado e preocupado em manter a estratégia com foco no cliente se a liderança não colaborar com essa missão. A função do líder nessa estratégia é ouvir todas as áreas que possuem contatos com os clientes e entender os feedbacks passados para otimizar as estratégias e gerar resultados ainda mais satisfatórios.
Como medir o sucesso da estratégia Customer Centric?
Bom, nem todos os segmentos e empresas trabalharão com as mesmas métricas para medir a satisfação do consumidor e a eficácia da estratégia com foco no cliente. No geral, existem duas métricas muito importantes e que devem ser monitoradas constantemente para evitar erros nos processos. Veja a seguir:
Taxa de Churn: Já falamos um pouco sobre Churn aqui no blog. Basicamente é uma taxa de clientes que deixaram sua marca em determinado período de tempo. A aquisição de novos clientes é sim importante, mas manter os consumidores que já confiam na sua marca é essencial. É necessário que as empresas analisem os motivos das saídas dos clientes e entendam o que aqueles que ficaram apreciam no produto/serviço. Uma das formas de calcular essa taxa é analisar o número de clientes que deixaram a empresa nos últimos doze meses e dividir esse valor pelo número médio total de clientes durante o mesmo período.
Customer Lifetime Value (CLV): Em português, o termo quer dizer “Valor da vida do cliente”. Basicamente essa taxa mede os lucros gerados a partir de determinado cliente. Imagine que você queira investir em estratégias de marketing para se aproximar ainda mais do seu cliente e manter sua empresa como Customer Centric. Antes disso, você precisará avaliar o ticket médio desse consumidor dentro da sua empresa e o tempo médio que ele permanece fiel ao seu negócio para então saber quanto deve investir nessas comunicações. Para realizar esse cálculo, pegue a receita recebida através desse cliente e subtraia os gastos para serví-lo, ou verifique a média de valores dos pedidos e as taxas de frequência/repetição de compra.
Essas taxas auxiliarão na estratégia com foco no cliente, mostrando possibilidades para novas otimizações e, consequentemente, trarão melhores resultados.
Os principais desafios da estratégia com foco no cliente
O principal desafio é a adaptação, entender que a estratégia não deve mais ser focada no produto e sim no cliente, nas necessidades que ele apresenta. Com o avanço da tecnologia e após a crise econômica, a relação dos consumidores com as marcas mudou. Os clientes se tornaram mais seletivos durante a jornada de compra e passaram a analisar empresas que atendam suas necessidades, mas que também construam uma jornada personalizada.
Com fácil acesso a tudo, os consumidores pesquisam e comparam antes da decisão de compra, e quem oferecer a melhor experiência, em multicanais, acaba tendo vantagens sobre a concorrência.
Outro desafio é manter a transparência entre times para analisar os dados dos clientes, compreender preferências e gerar as melhores soluções. Resumindo, projetar uma estratégia com foco no cliente através de uma perspectiva totalmente diferente do habitual não é simples, mas tem muitas vantagens.
10 vantagens de ter uma estratégia com foco no cliente
Um público satisfeito é um público fiel! Ao colocar o seu cliente no centro do seu negócio, você consegue construir um relacionamento mais eficaz e duradouro.
Vamos observar então algumas vantagens dessa estratégia:
- Análise de dados e melhorias constantes
- Visão mais ampla de mercado e do seu consumidor
- Mapeamento e aprimoramento de jornada
- Maior nível de satisfação pela personalização de jornadas
- Clientes fiéis e promotores da marca
- Maior taxa de retenção de clientes
- Aumento do ticket médio de clientes e análise de custos mais assertivas
- Melhoria na prospecção de novos clientes
- Fortalecimento da marca e diferenciação de concorrentes
- Melhores resultados financeiros
Agora que você já entende mais sobre estratégias centradas no cliente, vale a pena estudar o mercado e seus processos internos para alcançar vantagens competitivas e melhores resultados.