Você sabe a importância de estruturar uma boa jornada para o consumidor? Sabe quais são os modelos de jornada? Se ainda não, neste artigo te deixaremos por dentro do assunto. 

As necessidades dos consumidores vêm mudando e tomaram uma proporção imensamente maior devido à transformação digital. Atualmente, a grande preocupação das empresas é como construir uma boa jornada para divulgar a organização e obter melhores resultados no posicionamento estratégico. Pensando nisso, devemos ressaltar pontos importantes sobre a jornada do cliente. O primeiro é que a jornada conta com todo o caminho percorrido, com toda a experiência do consumidor desde a primeira pesquisa, ou contato com o seu negócio, até o pós-venda. 

As empresas precisam ter essa mentalidade fixada para conseguirem gerar valor durante cada etapa desse processo, participando e educando seus clientes em potencial.

De maneira geral, elas devem ser empáticas quanto aos processos da jornada, devem buscar atender de forma particular ao seu público-alvo. As pessoas precisam enxergar valor na sua marca para fidelizarem, e essas decisões são construídas conforme a experiência que sua empresa proporciona. Vamos entender a seguir um pouco melhor a jornada do consumidor e modelos de jornada que ajudam a estruturar estratégias mais assertivas:

Mas afinal, o que é jornada do consumidor?

Como mencionamos anteriormente, jornada é todo o caminho que seu consumidor percorre durante seu contato com a empresa. Fazem parte da jornada, por exemplo, pesquisa sobre a marca, atendimento telefônico ou por meios digitais, visitas, até o fechamento da compra, seguido pelo pós-venda. Nenhuma dessas etapas deve ser ignorada, pois são de extrema importância para construir a imagem da sua empresa para o consumidor. 

Na prática, o papel dos profissionais de marketing é tentar entender as dores e necessidades do público-alvo determinado pela empresa para, então, encontrarem os modelos de jornada que mais se adequem e construírem da melhor maneira cada fase. A ideia é que as empresas possuam uma estratégia personalizada para o seu público. Lembre-se de que hoje em dia os clientes são muito mais exigentes e nem sempre o produto/serviço ou preço são fatores determinantes para a decisão de compra. O consumidor atual vai além! Ele deseja uma experiência excelente do início ao fim do processo e espera uma solução personalizada que lhe atenda 100%. Se você deseja ter vantagens no mercado, é de extrema importância que sua empresa esteja preparada para lidar com esse novo consumidor, ok? Adiante apresentaremos modelos de jornada que podem te ajudar a estruturar uma boa estratégia.

Quais etapas formam a jornada do consumidor?

Podemos considerar diferentes tipos, tudo de acordo com o público-alvo da empresa, porém temos alguns estágios principais nos modelos de jornada. São eles:



1) Aprendizado e descoberta: Imagine que o consumidor ainda não entende qual é a sua necessidade ou problema. Ele entende que há uma necessidade, mas não sabe como supri-la. Nessa fase, sua empresa deve trabalhar para ajudá-lo a descobrir.

2) Reconhecimento do problema: É a fase em que o consumidor já se aprofundou no tema. Depois de pesquisas, a empresa descobre o que o cliente precisa e busca soluções para atendê-lo antes mesmo que ele identifique o seu real problema.

3) Consideração da solução: Neste ponto, seus clientes em potencial já entendem o problema ou necessidade e passam a buscar soluções que lhe atendam adequadamente.

4) Decisão de compra: Seus potenciais clientes começam a analisar as soluções presentes no mercado, os diferenciais e a personalização de serviços. Nessa fase ocorrem as oportunidades de venda para a sua empresa.

5) Fidelização: Suas oportunidades se convertem em clientes concretos e aí é o início de um trabalho contínuo para manter relacionamento com esses consumidores e torná-los fiéis à sua marca.

Como podemos identificar os conteúdos assertivos para nutrir os modelos de jornada do consumidor?

Como citamos acima, as empresas devem encontrar bons modelos de jornada para personalizarem cada uma das etapas para seu consumidor. Para isso, existem alguns passos que facilitam no processo de atrair seu consumidor ideal. Citaremos alguns a seguir:

Identificar Personas: O primeiro passo é identificar quais são as personas (representação de quem seria o seu cliente ideal) do seu negócio. Você pode se basear nos seus clientes atuais ou criar de forma fictícia os clientes que você imagina serem ideais para o seu produto ou serviço. A partir disso, fica mais simples definir um perfil e supor necessidades e dores. Como nenhum negócio funciona com suposições, você deve partir para as pesquisas, entrevistando possíveis leads para ter respostas concretas e relevantes sobre esse público. Se quiser se aprofundar mais sobre Personas, clique aqui e leia nosso artigo sobre o tema.

Definir as perguntas: É mais assertivo que você separe as perguntas de acordo com cada etapa da jornada e pesquise os canais procurados pelo seu público para fazer descobertas de produtos e serviços. Tente fazer perguntas objetivas que te mostrem onde o consumidor se mantém informado e quais os diferenciais de uma marca se tornam decisivos no momento da compra.

Organizar informações: Organize suas entrevistas de acordo com cada etapa da jornada do seu consumidor. Feito isso, será muito mais simples definir quais conteúdos são atrativos e diferentes para que o potencial cliente opte pela sua marca e, em longo prazo, fidelize. Seguindo essa ordem, será muito mais simples produzir conteúdos assertivos e atingir o público desejado.

06 modelos de jornada que auxiliam nas estratégias

Para que sua marca tenha sucesso, você precisa oferecer soluções eficientes. Só é possível fazer isso conhecendo a fundo o seu público-alvo e suas jornadas de compra do início ao fim. Apresentaremos a seguir alguns modelos de jornada:


MODELO AIDA
AIDA é uma sigla que representa Atenção, Interesse, Desejo e Ação. Atenção dos consumidores, gerando interesse e desejo para comprarem, que é onde entra a ação. Foi um modelo de jornada criado no século XIX e é utilizado até os dias atuais para compreender o comportamento dos consumidores. Muito eficiente principalmente em e-mails marketing ou landing pages.


FUNIL DE VENDAS
O funil representa cada uma das etapas que o cliente em potencial deve passar antes de realizar a compra, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. É um modelo de estratégia estruturado de forma visual e prática, classificado na seguinte ordem: Atração, Conversão, Relacionamento e Venda. Normalmente esse funil é dividido em topo, meio e fundo, permitindo uma visão clara dos processos a serem seguidos. Quer entender melhor cada uma das etapas do funil de vendas e como elas funcionam em conjunto com a jornada de compra do consumidor? Basta clicar aqui.

MOT
Sigla para Moment of Truth, ou Momento da Verdade em português, o MOT é um dos modelos de jornada. É o momento em que o usuário interage com a sua marca, sem possuir uma opinião formada sobre seu produto ou serviço.


FMOT e SMOT
Primeiro Momento da Verdade (FMOT – First Moment of Truth) significa o primeiro contato do cliente com o produto ou serviço. Já o Segundo Momento da Verdade (SMOT – Second Moment of Thruth) é a experiência do cliente com esse produto, que dirá se ele realmente é bom, se valeu a pena ou não. No SMOT o cliente decide se será fiel à marca, se a recomenda ou se deve procurar outras empresas.


ZMOT
Chamado de Momento Zero da Verdade, o ZMOT (Zero Moment of Truth) é um termo criado pelo Google como modelo de jornada que analisa um modelo mental de decisão de compra. Foi introduzido para mostrar a importância das empresas centralizarem as decisões com base nas opiniões do cliente, já de acordo com a era digital. Mostra a importância das marcas se fazerem presentes desde o momento pré-compra, demonstrando diferenciais e aumentando as possibilidades de vendas.


FLYWHEEL
Analisando o funil, tudo acaba quando convertemos o lead em cliente. No modelo Flywheel, que funciona como um volante, isso não acontece. Toda a energia é concentrada no cliente e vai de acordo com a necessidade dele para gerar melhores experiências, desde o primeiro contato, até a fidelização e renovação de compras ou contratos. Nesse formato, o boca a boca acontece com mais facilidade, aumentando o crescimento da empresa. 

Como viram, são diversos os modelos de jornada. Citamos apenas alguns para que você entenda a importância de estruturar bons processos para atrair e fidelizar clientes.

Precisa de uma ajudinha com isso? A Uptown está preparada para te atender da melhor forma. Vamos conversar? =)